El proyecto de transformación del servicio de Atención al Cliente de Digitel, ahora enfocado completamente en el usuario, recibió el Experience Game Changer of the Year, por parte de Genesys en la entrega de sus premios NOLA Awards, celebrados recientemente en Las Vegas, Nevada.
El uso de la Inteligencia Artificial en la implementación del IVR cognitivo de la empresa, un proyecto desarrollado por la norteamericana Genesys en conjunto con la venezolana Soutec, redujo el tiempo promedio de interacción de cuatro minutos a 53 segundos, alcanzando un 99% de identificación correcta de las intenciones que el sistema puede gestionar y, además procesa más de 800 mil llamadas al mes, con unas 15 mil finalizadas en un agente humano, es decir cerca del 2%.
El NOLA Awards, es una distinción que reconoce a organizaciones que impulsan iniciativas capaces de generar resultados tangibles para sus usuarios, sus negocios y reconoce la transformación de la experiencia de atención al cliente que Digitel llevó y que permitió pasar de un IVR tradicional basado en menús de opciones a un Centro de Contacto Cognitivo impulsado por inteligencia artificial.
Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, comentó que la innovación tiene valor cuando logra atender a las necesidades de las personas y que este proyecto les permitió hacer más ágil y natural una de las interacciones más importantes que tienen con los usuarios, incorporando herramientas que les ayudaron a comprenderlos mejor y a responderles de manera más eficiente.
“Este proyecto marca un hito en la atención en Venezuela y continuará evolucionando hacia una experiencia omnicanal, donde nuestros usuarios puedan iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro, conservando el historial y el seguimiento de cada interacción, sin tener que explicar nuevamente lo que necesitan.”
La compañía trabaja ya en la segunda fase del proyecto, que implica pasar de una IA basada en NLU a una IA conectada con LLM, que les permitirá incrementar más el foco hacias sus clientes.
Desde que implementaron el nuevo IVR Cognitivo, la empresa también ha logrado descifrar interesantes intereses de sus clientes, que les permiten, además, comenzar un proceso de identificación de oportunidades para, más adelante, lanzar mejores ofertas en servicios.
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