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La apuesta de Digitel por llevar tecnología e innovación a todos sus procesos de Atención al Cliente avanza más rápido de lo estimado y, a la fecha, además del lanzamiento un año atrás de la posibilidad de compra de líneas eSIM vía su apliación móvil, la compañía lanzó en julio pasado su proyecto de ATC con IA en el IVR.

En un año, la empresa cambió su servicio de toques numéricos de cara a sus clientes por un agente conversacional que escucha y, de ser posible, redirige la llamada a una persona para resolver problemas o servicios. Y es que en junio de 2025, Digitel había anunciado una alianza con la norteamericana Genesys y el partner local Soutec, para desarrollar un proyecto de ATC con Inteligencia Artificial que buscaría convertir ese canal en uno más cercano al cliente, con metodologías de respuestas más rápidas y efectivas.

13 meses después lanzaron el IVR potenciado con IA que mantiene una conversación con el cliente y, en sólo tres meses, el canal atiende cerca de un millón de llamadas mensuales, es decir unas 33 mil por día, mil 388 llamadas por hora o unas 23.1 llamadas por minuto. Pero no sólo eso, pues la introducción del nuevo IVR con IA también disminuyó el tiempo promedio que un cliente interactúa con el servicio de 4 a 1 minuto.

En el Tech Day del Iesa, celebrado hace poco tiempo, María Amparo Illanes, gerente General de ATC de Digitel, destacó el trabajo de todo un equipo y la alineación absoluta para avanzar en el proyecto, pues la empresa está haciendo una apuesta clave en tecnología en la que ATC es una prioridad.

“Primero lanzamos la App, ahora estamos trabajando el centro de atención cognitivo, que ha sido un gran reto para mejorar la experiencia del cliente que es vital, así como la tecnología que le acompaña”.

Pedro Villaroel, COO de Soutec, la empresa que hizo la integración de la solución de la norteamericana Genesys, comentó sobre el sistema que adecuaron, llamado Cloud para Centro de Contacto, busca orquestar experiencias y mejorar la relación de las empresas con sus clientes en servicios, especialmente compañías que conectan con miles de sus usuarios de manera constante.

Así, de un IVR tradicional de 1234 nació el proyecto del cognitivo, pero también hubo retos, pues tenían que definir no sólo el canal por el que comenzarían, sino la forma, así como analizar a los clientes, tanto los que hacen conexión por otros canales y quieren resolver sus problemas con velocidad como los tradicionales que llaman por teléfono.

“La empresa tenía que adaptarse al cliente y no al revés como en otros tiempos”, dice Illanes, al tiempo que comentó que los clientes no tienen que usar un agente de IA para una consulta de saldo, por lo que también tuvieron que definir dentro del proceso los puntos claves de desarrollo, pues la IA consume tokens y es costoso, por eso definir los objetivos era primordial.

“Teníamos un IVR obsoleto con fricción al cliente” comenta, así como también describe que en la empresa tienen unos años impulsando la evolución tecnológica y digital, preparándose y eran conscientes de los cambios que tenían que hacerse. “Se trabajó arduamente con todas las áreas porque el proyecto cognitivo era el principal y el de mayor volumen de la empresa. Nosotros tenemos muchos canales, híbridos, presenciales, digitales, para atender milones de clientes y tenemos todos los sabores, pero el cognitivo fue el primero, conscientes del cambio”.

Otro de los retos fue humanizar la tecnología y, en ese punto, Illanes comenta que humanizaron unos 500 casos para adecuar el sistema, así como también destaca que estuvieron involucrados lingüistas, entre otros, porque el IVR de Digitel con IA puede entender al que se conecta de cualquier región del país, incluso para las zonas, porque no es lo mismo el Oriente que Zulia, por ejemplo.

En los tres meses que el IVR tiene activo, además del procesamiento de llamadas, éste ha logrado una tasa de reconocimiento de intención del cliente del 99%, arrancó en 60%, es decir que responde de forma adecuada la solicitud y redirige al humano cuando es necesario. Pero una cosa que el IVR hizo y que está ayudando a la empresa, fue entender necesidades y requerimientos que la empresa no sabía, llegando a un 20% de reconocimiento en este punto que está ayudando a Digitel a conocer intereses o necesidades de sus clientes hasta ahora desconocidas.

Hoy Digitel está en la fase número 2 de la madurez de la IA con el desarollo del NLU (Natural Language Understanding o Comprensión de lenguaje natural) y, paso a paso, seguirá avanzando, pero como destaca Villaroel de Soutec, no todo necesita IA y tampoco Agéntica. En esa línea comentó que la idea es aumentar y seguir creciendo en los niveles en donde sea realmente necesario.