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Después de seis meses de haber firmado la alianza con la norteamericana Genesys y la venezolana Soutec, la operadora Digitel activa el nuevo sistema de atención al cliente con inteligencia artificial, una solución que le permite ofrecer respuestas más ágiles, simples y cercanas a los clientes, entre otros beneficios.

Y justamente en estos tiempos en los que mantenerse comunicado es fundamental, Digitel fortalece sus canales de atención al incorporar el IVR Cognitivo, una nueva experiencia de atención telefónica impulsada por inteligencia artificial, que permite ofrecer respuestas más rápidas, intuitivas y fluidas, facilitando la gestión de solicitudes y el acceso a la información que los clientes requieren.

Tradicionalmente, los sistemas IVR (Respuesta de Voz Interactiva) funcionan mediante menús de opciones que requieren que el usuario seleccione diferentes alternativas para encontrar la información que busca. Con la implementación de IA, Digitel evoluciona el modelo hacia una experiencia mucho más natural, sencilla y orientada a las necesidades de las personas.

Y es que ahora el usuario puede expresar con sus propias palabras lo que necesita y el sistema es capaz de comprender el lenguaje natural, identificar la intención de la consulta y dirigirlo de manera inmediata hacia la mejor solución disponible o conectarlo con un agente cuando sea necesario.

El IVR Cognitivo ya se encuentra disponible en el 121, principal canal de atención de Digitel, así como en el 126, destinado a la activación del servicios de Internet Fijo Inalámbrico (FWA) y en el 189, canal asociado a gestiones de cobranzas.

La solución opera sobre la plataforma Genesys Cloud, que integra capacidades avanzadas de automatización, análisis y enrutamiento inteligente de llamadas para ofrecer una atención más oportuna y eficiente.

Durante su desarrollo, los equipos de tecnología y atención al cliente trabajaron en el diseño de voces, conversaciones y flujos de atención que reflejan un lenguaje claro, empático y fácil de entender, buscando que cada interacción se sienta más cercana, natural y alineada con las expectativas de los usuarios.

Con esta solución, Digitel avanza en la modernización de sus canales de
atención, convencida de que la innovación genera valor cuando simplifica la vida de las personas.