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La búsqueda de un aliado en Inteligencia Artificial para mejorar los procesos de Atención al Cliente, impulsó a Digitel al estudio de una importante cantidad de empresas en los últimos seis meses para conocer, en profundidad, cuál de las muchas soluciones que existen en el mercado era la adecuada para la empresa.

Reuniones, análisis de soluciones, demos y un sinfín de propuestas estuvieron sobre la mesa de la empresa, que vienen consolidando su estrategia en todos los temas relacionados con innovación y tecnología desde hace unos cuantos años, cuando puso el acelerador en impulsar la Transformación Digitel en la corporación.

En esa misma línea, la IA también está formando parte de su estrategia y, luego de escuchar muchas propuestas y soluciones, la empresa se decidió por la norteamericana Genesys que, junto a la empresa integradora local Soutec los convenció.

Así Genesys, con 35 años en el manejo de la experiencia del cliente y con más de ocho mil empresas que han usado y usan algunos de sus productos en más de 100 países, se convirtió en el aliado de Digitel y durante los próximos seis meses estarán, en conjunto con Soutec, implementando su solución Genesys Cloud CX, una herramienta que ayudará, inicialmente, a la operadora venezolana en mejorar los procesos de comunicación con sus clientes a través del IVR y, además, pondrá foco en otras áreas que sirven a sus más de ocho millones de usuarios.

Carlos Villamizar, vicepresidente Comercial de Digitel, destacó la importancia del impulso que la empresa está dando a la integración de la Inteligencia Artificial en Atención al Cliente y puntualizó que este proyecto, que debería estar listo en abril-mayo del próximo año, es sólo el inicio de una serie de pasos que la empresa estará dando para mejorar la atención con sus clientes, hacerse más cercano a ellos y, por supuesto, trabajar en conocerlo y saber que requiere, necesita, para solucionarlo en el menor tiempo posible. “Cada vez tenemos más datos del cliente, sabemos mucho más lo que hace” dice y, además detsca que ahora hay que potenciar esa información para brindarles beneficios.

Por su parte Luis Baquero, vicepresidente para la región Andina de Genesys y de visita en Venezuela, agradeció la confianza depositada en la empresa para llevar adelante el proyecto. En su haber, Genesys cuenta con una gran cantidad de clientes, entre los que figuran Best Buy, HSBC, Coca Cola, entre otros y, en algunos de ellos, ha logrado reducir hasta en un 25% los costos de ATC, mejorado la rentabilidad y, sobre todo, sus soluciones han logrado acercas a las marcas a los usuarios, con esquemas de hipersegmentación claves, que les ha permitido conocer realmente las necesidades que tienen.

“Lo más importante no es la reducción de costos, sino el aumento de la eficiencia y el incremento de la rentabilidad” dijo, mientras daba ejemplos de cómo Genesys ayuda realmente a las empresas en sus temas de Atención al Cliente, un punto álgido en el sector servicios hoy día, más en telecomunicaciones y, en el caso de Digitel, viene con una solución clave para su centro de llamadas, ATC y Centro de LLamadas.